Van datasilo’s naar centraal dataplatform
Er is quasi geen enkel bedrijf meer dat geen data verzamelt. Ik stel echter vaak vast dat er onvoldoende is nagedacht over welke gegevens om welke reden worden verzameld en hoe die achteraf in het voordeel van de klant kunnen worden ingezet voor een betere klantenbeleving. De oorsprong hiervan is dat heel wat afdelingen binnen het bedrijf los van elkaar beginnen te werken met verschillende softwarepakketten en dat de verzamelde gegevens binnen de afdeling in de eigen datasilo’s blijven. Als er dan al een kleine verbinding of uitwisseling tussen de silo’s bestaat, kunnen we van een kleine overwinning spreken, maar vaak is dat niet het geval. Nochtans zou die wisselwerking tussen de afdelingen een enorme, positieve impact kunnen hebben op de customer experience.
Klanten verwachten steeds meer een persoonlijke, omnichannel aanpak
Klanten worden steeds veeleisender en willen benaderd worden via de kanalen die ze zelf het liefste gebruiken. Voor de ene klant zal dat via e-mail zijn, de andere ontvangt graag een sms met informatie over een nieuwe promoactie of een herinnering aan een afspraak. En hoe fijn is het niet als je je klanten elk jaar een gelukkige verjaardag kunt wensen en zo top of mind bij hen te blijven? Vaak zit het in de kleine dingen die op zich veel inspanningen lijken te vergen, anderzijds ís die informatie vaak al voorhanden, maar wordt er niets mee gedaan. Spijtig, toch?
De voordelen van een centraal dataplatform voor bedrijven
De redenen waarom er zo weinig bedrijven investeren in een dataplatform zijn eigenlijk gewoon heel menselijk:
- - Het is enorm moeilijk om op voorhand voor 100% te bepalen welke data noodzakelijk is en welke niet.
- - Het is niet eenvoudig om te bepalen wat je over een jaar of over twee jaar met die data zal doen.
- - De verschillende afdelingen in een bedrijf kijken vaak vooral naar hun eigen noden rond dataverwerking en denken er niet of te laat aan om andere afdelingen in de keuze van het softwarepakket te betrekken.
- - Het overaanbod aan cloudbased apps triggert bedrijven om er snel en overhaast mee aan de slag te gaan, waardoor data eigenlijk ook weer voor een deel versnipperd raakt.
- - Een centraal dataplatform moet vaak op maat worden ontwikkeld en dat kan al snel een dure aangelegenheid worden.
- - …
Toch mogen deze redenen bedrijven niet tegenhouden om data te verzamelen in een centrale klantendatabase en deze optimaal te benutten. Er blijft nog zoveel potentieel liggen wanneer er al dan niet onbewust aan datasilo’s wordt vastgehouden. Het allerbelangrijkste voordeel van een centraal dataplatform is immers het 360°-beeld dat je van je klanten krijgt.
Wanneer je alle klantengegevens op één centrale plek bijhoudt, dan heb je zowel zicht op het profiel van je klanten als op hun koopgedrag, hun gedrag op sociale media, noem maar op! Die data wordt bovendien consistenter doordat er geen – misschien wel verschillende – overlap is van gegevens in de verschillende datasilo’s. Tot slot wordt klantendata op die manier ook objectiever en is er bijvoorbeeld geen invloed meer van de interpretatie van die data door slechts één specifieke afdeling of één specifiek team. Al deze zaken kunnen helpen om de klantenervaring te verbeteren. Het is uiteraard wel noodzakelijk dat de klantendatabase correct wordt gebruikt en intuïtief is, zodat iedere functie binnen het bedrijf eruit kan halen wat hij of zij nodig heeft
Hoe optimaliseer je de dataverzameling en het gebruik ervan?
Wat werkt voor het ene bedrijf, werkt niet per se voor het andere. Elk bedrijf moet de tijd nemen om de nodige denkoefening te maken: welke data is echt noodzakelijk en hoe zorg ik ervoor dat elke afdeling toegang krijgt tot alle klantengegevens die beschikbaar zijn? Het antwoord dat je daar als bedrijf vandaag op geeft, moet ook over een jaar of twee jaar nog steeds relevant zijn. Die oefening maak ik graag samen met jou. Eens kennismaken?
Boek een vrijblijvende kennismakingscall
