Betere klantrelaties vereisen gecentraliseerde klantenkennis

Een goede klantrelatie begint bij een goede klantenkennis, en ook dat heb je zelf in de hand. Doorbreek de datasilo’s van de verschillende afdelingen in je bedrijf en breng alle data samen in één logisch overzicht (via een passende CRM-applicatie) dat voor iedereen in de organisatie werkt. Geloof mij, je klant zal het verschil zeker voelen.

Ook jij hebt de intentie om je klanten gelukkig te maken, daar twijfel ik niet aan. Maar nog te weinig verplaatsen we ons écht in de klant. Niet omdat we niet willen, maar omdat we niet consequent alles wat we over de klant weten, bijhouden. We kunnen ons dus onmogelijk in die klant verplaatsen. Het ontbreekt veel bedrijven aan een strategie op het vlak van klantendata, waardoor er geen centraal CRM is dat iedereen heel plichtsbewust en consequent actualiseert. En nochtans is een doordacht en consequent klantendatabeheer goud waard en zal het je op lange termijn heel wat efficiëntie en meer klanttevredenheid opleveren.

Wanneer je alle data van je klanten samenbrengt, creëer je een – zoals Steven Van Belleghem het zo mooi zegt – ‘customer centric brain’. Ik vorm het gekende acroniem CRM (Customer Relationship Management) zelf graag om tot Corporate Relations Memory: het klantgeheugen van jouw bedrijf waar iedere medewerker uit kan putten.

Om dit te bereiken, is het belangrijk de datasilo’s van de verschillende afdelingen te doorbreken en strategisch met elkaar te versmelten. Ja, tot zelfs op het ‘veldniveau’ van jouw CRM-database! Lege velden zijn immers tijdverspilling en een bron van frustratie.

Onthoud dat jouw klant kiest voor jouw bedrijf als geheel en niet voor één specifieke afdeling. Door gegevens centraal bij te houden en niet langer verspreid in de organisatie te laten zitten, heb je de volledige waarheid over je klant en geen flarden van die waarheid. Centraliseren is dus de boodschap!

Verandering is nooit fijn, maar op lange termijn zal een centraal CRM-systeem heel wat tijdswinst opleveren. Let wel, dat betekent niet dat je per se op zoek moet naar een nieuwe CRM-software.

“Wist je dat de meeste bedrijven slechts gedeeltelijk de mogelijkheden van hun CRM-systeem benutten?“

• Breng eens in kaart wat je minimaal over een klant wil bijhouden en wie daarvoor verantwoordelijk zou moeten zijn. Ik durf te wedden dat je huidige systeem die basis kan coveren. Denk dus ook niet te snel dat je een CRM-systeem moet uitbouwen met op maat ontwikkelde functionaliteiten. Dat is gigantisch duur en voor elke wijziging, update of uitbreiding moet je extra kosten maken.
• Sta daarnaast zeker ook stil bij waar de pijnpunten op vandaag zitten. Welke data wordt bijgehouden en welke wordt er ook effectief gebruikt? Waarom hou je bepaalde gegevens bij? En doet iedereen dat wel consequent? Op welke manier houden we onze database nu up-to-date en waar loopt het mis? Welke integratie met andere softwarepakketten zijn nodig en hoe houden we onze mensen verantwoordelijk om de CRM-database consistent aan te vullen en bij te werken?
• Werk een stappenplan uit, sensibiliseer alle betrokken medewerkers hierover en duik ermee in de praktijk. In het begin is het altijd wennen en blijft het wat mouwtrekken bij de collega’s, maar bijsturen kan altijd. De winst zal op termijn aanzienlijk zijn.

De juiste CRM-aanpak uitdenken, is niet de taak van één persoon, maar van de hele organisatie. Betrek er alle betrokken medewerkers bij en brainstorm samen over wat wel al werkt en waar het beter kan. Ook een frisse, externe blik doet soms wonderen. Ik ga niet op zoek naar de reeds ingevulde velden in jouw CRM, maar naar de lege.  Want daar moet een goede reden voor zijn, en daar zit de échte efficiëntiewinst.