Blijf je bestaande klanten verwennen
Bedrijven zetten tegenwoordig al te vaak in op het genereren van nieuwe leads. Daardoor verdwijnt de aandacht voor de bestaande klanten soms naar de achtergrond. Maar enkel tevreden klanten blijven trouwe klanten. Een goed evenwicht vinden is dus essentieel, want jouw huidige klantenbestand is goed voor het grootste deel van je omzet.
De sales funnel is maar een deel van het verhaal
Nieuwe potentiële klanten vinden. Leads genereren. Focussen op de zogeheten sales funnel. Het zijn termen die tegenwoordig overal te horen zijn. En toegegeven, het is van essentieel belang om actief te werken aan klantenwerving. Zonder instroom van nieuwe klanten blijf je uiteindelijk ter plaatse trappelen. Als je die klantenwerving goed aanpakt, wordt jouw lead een klant en stijgt je omzet. Het geeft dan ook een echte boost, wanneer een nieuwe klant voor de eerste keer een aankoop doet.
Maar behoud je die nieuwe klant achteraf ook? En wat met klanten die al jarenlang voor jouw bedrijf kiezen? De sales funnel is maar een deel van het verhaal. De klantenpiramide en klantentevredenheid verdienen minstens evenveel aandacht.
Hou je klanten zo hoog mogelijk in de klantenpiramide
De klantenpiramide geeft ons enkele verrassende inzichten. Rangschik je klanten eens volgens omzet en je zal wellicht het volgende merken: 20% van je klanten zijn goed voor zo’n 80% van je totale omzet. Opvallend, niet? Het is vanzelfsprekend dat je jouw nieuwe klanten zo hoog mogelijk in de piramide wil krijgen, want de 80% die onderaan blijven hangen, zijn slechts goed voor 20% van de omzet. Investeer dus zeker in die onderste laag van de piramide, maar probeer daarnaast je beste klanten bovenaan de piramide te houden.
Uitstromende klanten, de zogeheten churned customers, horen er nu eenmaal bij. Je kan die uitstroom van klanten wel beperken door je bestaande klanten actief te blijven verwennen.
Investeren in je klanten, zal uiteindelijk renderen
Werk aan je klantentevredenheid, en de omzet zal volgen. Je kan aan upselling doen, waarbij je andere, vaak duurdere, diensten verkoopt aan de klant. Zo verdien je de initiële customer acquisition cost snel terug. Op termijn kan je zelfs aan de slag met cross selling, waarbij je producten voorstelt die een aanvulling vormen op de producten die de klant eerder kocht. Onthoud ook dat het goedkoper is om aan een bestaande klant te verkopen, dan aan een nieuwe klant.
Tegenwoordig gaat het grootste deel van het marketingbudget naar niet-klanten. Even heroverwegen hoe je die budgettering gezond kan houden, kan al een groot verschil maken voor je klantentevredenheid.
Tips om je bestaande klanten tevreden te houden
Sommige bedrijven hebben speciale teams opgericht die enkel focussen op het aanwerven van nieuwe klanten. En dat kan ik alleen maar toejuichen. Het zorgt voor onverdeelde aandacht en een degelijke opvolging. Maar heb je ook een plan klaarstaan voor achteraf?
Investeer in een goede database. Weet wat je klant bezighoudt, hoe vaak je hem hoort en hoe zijn omzet evolueert. Op basis van de gegevens in je CRM-systeem, kan je achteraf concrete acties opstellen. Een goede samenwerking tussen het sales- en marketingteam is daarbij van groot belang.
Bestook je klanten niet met commerciële boodschappen. Laat je klant duidelijk aangeven welke info hij relevant vindt en welke niet. Zo stuur je boodschappen op maat.
Meet je klantentevredenheid en ga met concreet cijfermateriaal aan de slag. Neem een kleine enquête af en stem je acties daarop af. Besef dat de waarden die je medewerkers uitdragen, het uithangbord van jouw bedrijf vormen. Van de CEO, tot het salesteam, de marketingafdeling, de pakjesbezorgers en de dienst na verkoop. Betrek al je werknemers bij de klantentevredenheid.
Een klagende klant is een kans. Een klagende klant geeft duidelijk aan dat je hem nog niet kwijt bent. Opvolging is key. Probeer een klacht te zien als waardevolle feedback en stap de toekomst zelfzeker tegemoet.
Benieuwd hoe ik je daarbij kan helpen?
Bestaande klanten tevreden houden, is niet vanzelfsprekend. Benieuwd hoe ik je daarbij kan helpen? Ik maak graag vrijblijvend kennis met jou.
