Customer Engagement Framework: gericht impact maken
Ik studeerde af als ingenieur, maar ik ben vanaf het begin van mijn carrière in verkoop- en klantgerichte rollen actief geweest en niet in technische functies die misschien het logische verlengde van dit diploma waren geweest. Waar ik sindsdien wel al altijd een voorliefde voor heb gehad, is meten, dashboards creëren, parameters bijsturen … En die passie voor cijfers en data gebruik ik dagelijks in wat ik doe voor mijn klanten, namelijk de juiste data helpen capteren en interpreteren, om van daaruit de beste eerstvolgende actie te bepalen. Door telkens opnieuw door diezelfde cyclus te gaan, vielen de puzzelstukjes voor mij in elkaar: mijn Customer Engagement Framework was een feit.
Wat is het Customer Engagement Framework?
Het Customer Engagement Framework weerspiegelt eigenlijk mijn methodiek. Het ontstond vanuit een pijnpunt dat ik bij heel wat bedrijven zag: er werd veel data gecapteerd, maar zonder voldoende context. Veel bedrijven hebben tal van Excel lijsten en databases die we eigenlijk als losse silo’s kunnen zien. Tussen die silo’s bevindt zich vaak een onvoldoende verbinding, even vaak staan ze zelfs volledig los van elkaar. Herkenbaar?
Zo zie ik veel bedrijven marketingcampagnes voeren ‘omdat het zo hoort’. En het succes van de campagne is natuurlijk fijn, maar ben je er als bedrijf echt beter door geworden? Om een antwoord te kunnen bieden op dergelijke vragen, heb je data, technologie en inzichten nodig. Het Customer Engagement Framework helpt bedrijven om ideeën en initiatieven te kaderen en gerichter te werken.
Data doordacht verzamelen
Alles begint bij data verzamelen, maar het heeft geen zin om gegevens te verzamelen als je dat niet op de juiste manier doet en als jouw medewerkers er het belang niet van kennen of begrijpen. Sta daarom stil bij de volgende parameters:
- Data: welke data heb ik nodig? En vaak nog belangrijker, welke data die ik al verzamel heb ik eigenlijk niet (meer) nodig?
- Technologie: wordt de data met de juiste technologie of software verzameld? Indien er nog geen data verzameld wordt, welke technologie is dan het meeste geschikt?
- People: wéét iedereen binnen de organisatie welke data verzameld wordt, hoe en waarom? Hoe gaan je mensen om met die gegevens? Begrijpen ze het belang ervan?
- Automation: kan de datacaptering eventueel vlotter, slimmer of automatischer verlopen?
Het is zo belangrijk om die eerste 4 parameters goed te hebben. Ja, ondernemers beslissen heel vaak met hun buikgevoel en nee, ik zeg niet dat dat niet mag. Integendeel! Is het daarnaast niet enorm fijn om je buikgevoel te kunnen onderschrijven met facts and figures? Dát is waarom je iets met je bedrijfsdata moet doen!
Inzichten uit data halen om impact te maken
Wanneer de manier van gegevens verzamelen goed zit, kunnen er inzichten uit de data worden gehaald. Die stel je in het licht van de huidige timing, het touchpoint en de context om je eerstvolgende actie te bepalen waarmee je écht impact kunt maken.
Let wel, die impact verdwijnt in het niets als je ‘zomaar’ impact wil maken. Zorg voor zingeving. Honderd extra websitebezoekers of vijftien nieuwe aanvragen is natuurlijk goed, maar denk nog voor je actie na over hoe je de impact die je maakt zal bestendigen. Hoe kan het resultaat van je actie opnieuw in je data worden opgenomen om de cyclus vervolgens opnieuw te doorlopen en zo steeds tot vernieuwde inzichten en gegronde beslissingen te komen?
Data verzamelen om gerichter te ondernemen
Data verzamelen om data te verzamelen is weggesmeten geld. Gegevens verzamel en verwerk je om je klanten beter te begrijpen en je acties doeltreffender te maken. Verzamel je gegevens, maar maak je geen impact? Dan kunnen we er samen het Customer Engagement Framework bijnemen en ervoor zorgen dat je wél impactvolle beslissingen kunt nemen.
“Heb ik dit echt wel nodig?”, hoor ik je denken. Wel, zou jij met een auto met geblindeerde voorruit en zonder dashboard van een berg met haarspeldbochten naar beneden rijden? Nee, niemand zou dat doen. Dus waarom zou je ondernemen en geen tools gebruiken om vooruit te kunnen kijken en in te schatten wanneer je moet vertragen om bij te sturen en daarna opnieuw volle kracht vooruit te gaan?
Ik ben graag je copiloot
Eens sparren? Ik maak graag vrijblijvend kennis met jou en jouw bedrijf
