Een tevreden én winstgevende klant start bij je leadkwalificatie
Iedereen wil tevreden klanten, maar niet iedereen begrijpt dat klanttevredenheid begint bij de leadselectie. Wanneer je de verkeerde leads (lees: potentieel niet-ideale klanten) door je funnel gidst en er alsnog tijd in investeert, zal op termijn blijken dat er toch niet zo’n goede match is tussen jouw bedrijf en de klant. Gevolg? Ontevreden klanten of klanten die weinig opbrengen. Selecteer je wel de goede leads en investeer je daar jouw tijd in, dan investeer je in een sterke klantrelatie en hogere klanttevredenheid. Ik deel graag enkele tips om al in de prospectiefase de juiste keuzes te maken.
Definieer je ideale klanten
We denken allemaal: ‘hoe meer leads, hoe liever’. Maar is dat wel zo? Gebeurt er dan ook daadwerkelijk iets met al die leads? En vooral, gaan ze door een kwalificatieproces dat gebaseerd is op doordachte criteria die je vooraf hebt bepaald? Zorg er dus voor dat je heel goed weet welke leads het meeste potentieel hebben om een tevreden én winstgevende klant te worden.
Tip: ga eens na wie op dit moment de fijnste én meest winstgevende klanten zijn in je klantenbestand. Als je die kan identificeren, kan je daar waardevolle criteria uit distilleren om je binnenkomende leads aan af te toetsen. Denk daarbij aan de sector, grootte van het bedrijf, beslissingsnemers, structuur van de organisatie, …
Kies voor een CRM-systeem dat past bij je werking en niet omdat de tool populair is
Leads en klantenrelaties bijhouden, begint bij een goede CRM-tool. Het is verleidelijk om onmiddellijk naar de gekende spelers in de markt te grijpen die een all-in-one oplossing bieden. Maar dat is niet altijd de beste keuze. Het is belangrijker dat het CRM-systeem past bij jouw interne bedrijfswerking. Analyseer dus hoe er op vandaag wordt gewerkt, welke workflows er al zijn en welke informatie je nu al over je klanten en leads bijhoudt.
Hou ook in het achterhoofd dat een CRM-tool alleen vaak niet genoeg is. Als ik hierover advies geef aan bedrijven, hamer ik erop dat het CRM-systeem de core app is die aangevuld moet worden met andere tools zoals een extern mailingprogramma, een marketing automation tool of rapporteringssysteem. Natuurlijk is het belangrijk dat deze verschillende tools zo direct mogelijk ('native') met elkaar communiceren. Door slimme verbindingen te leggen tussen alle tools, passeert jouw data over de snelweg en hoeft die geen smal brugje te maken over de tools afzonderlijk (want complexe integraties zijn duur en minder efficiënt). Zo kan je pas écht de juiste conclusies trekken.
Denk vooraf na over welke informatie je wil bijhouden
Wanneer er dan een CRM-systeem is, is het essentieel om van in het begin goed na te denken over welke informatie je wil bijhouden. Je zal immers na het capteren van leads of andere klantgegevens ook iets met die gegevens willen doen, zoals een marketingcampagne of sales actie opzetten. Welke klanteninformatie hebben de mensen die zich hierover gaan buigen dan nodig? Geloof mij, het laatste wat je wil is tientallen of honderden leads verzamelen via marketinginspanningen om dan tot de vaststelling te komen dat er eigenlijk enkele ‘velden’ of gegevens ontbreken om de leads mee te segmenteren, alleen maar omdat je er niet op voorhand over hebt nagedacht.
Eén van de zaken die bijvoorbeeld heel belangrijk is om bij te houden, zijn de kanalen waarlangs de leads binnenkomen. Zo kan je op zijn minst analyseren welke kanalen voor jou goed werken. De vraag is dan niet uit welke kanalen je de ‘meeste’ leads binnenhaalt, maar wel de ‘meest waardevolle’ leads. Deze informatie zal je helpen om je customer journey steeds scherper af te stellen en op termijn de meeste return uit je inspanningen te halen. En troost je, dat is voor elk bedrijf in het begin trial and error.
Durf afscheid te nemen van leads en hou bij waarom
Je kent het wel, na een beursdeelname is het resultaat bij voorkeur een mooi gevulde lijst met leads. Wanneer je nadien opvolgt en je leads aan je vooropgestelde criteria aftoetst, blijkt dat er slechts een deel van deze leads daaraan voldoet en dus een belangrijk aantal leads afvalt. Heel jammer, maar ook weer leerrijk om het leadselectieproces verder te verfijnen. Hou grondig bij wáárom een lead gediskwalificeerd wordt en overweeg om bepaalde criteria bijvoorbeeld aan te passen of te vernauwen. Gooi dergelijke informatie niet zomaar in de prullenbak, maar doe er iets mee.
Geef propects een tweede kans via je marketing
Een prospect die afvalt is echter niet per se een verloren contact. Misschien gaat die prospect weer even naar de suspectfase in jouw funnel en dient hij nog wat verder gevoed te worden door marketing. Ik vergelijk de fameuze marketingfunnel graag met een trechter met gaten. Bovenaan vind je de leads, daaronder de suspects, dan de prospects en uiteindelijk een laagje klanten. Er komen veel leads binnen langs de bovenkant van de funnel, maar slechts een klein deel haalt de klantenlaag van de trechter. Dat is normaal en ook gezond!
Nu, in mijn trechter zitten ook gaatjes. Want wanneer ik aanvoel dat een lead niet de ideale klant zal worden, wil ik graag dat hij kan vertrekken of in elk geval terug kan zakken naar de onderste fase. De prospects die uit mijn funnel lekken, vang ik op een pompje die de prospects opnieuw naar boven pompt, maar dat lukt niet met elke prospect, en ook dat is oké.
Ik wil maar zeggen: elke lead vraag tijd, geld en energie. En in sommige zal je meer investeren dan in andere. Zolang je dat vooral doet in leads met veel potentieel, is het goed. De rest laat je na verloop van tijd beter los. Op die manier geef je enkel goede leads door aan je salesmensen en investeer je je salesmiddelen gericht. Je marketingmensen kunnen de andere contacten dan blijven voeden tot ze – al dan niet – een gekwalificeerde lead worden.
Ook aan de saleskant kunnen klanten opnieuw een reactivatie nodig hebben. Zijn bepaalde klanten niet langer actief, dan worden ze bij de slapende klanten geplaatst en neemt de marketing het opnieuw over. Zorg er dus voor dat je dit allemaal met meetwaarden kan bijhouden, opvolgen en misschien voor een stuk zelfs automatiseren.
Elke lead heeft een houdbaarheidsdatum
Je kan niet tot in de eeuwigheid blijven inzetten op marketing om specifieke mensen misschien ooit te kunnen overtuigen om in te gaan op je aanbod of als lead te kwalificeren. Op een bepaald moment mogen ze voorgoed uit je trechter vertrekken. Durf die keuze te maken en je zal zien dat je salesfocus op termijn zal verhogen.
Neem vrijblijvend contact met mij op als je hier graag dieper op in gaat.
