Enkel echt tevreden klanten worden trouwe klanten

Klanttevredenheid is meer dan een momentopname. Eén lange bevraging per jaar is dus echt wel voorbij gestreefd, een regelmatige bevraging geniet de voorkeur. Gelukkig zijn er een aantal gekende frameworks om beknopt te peilen naar customer satisfaction, zoals:

de CSAT-score: de customer satisfaction score die meet of de klant al dan niet tevreden is over de kwaliteit van het product of de dienstverlening;

de CES-score die meet hoeveel inspanningen een klant moest doen om met de juiste persoon in contact te komen;

of de gekendere Net Promotor Score (NPS) die peilt in hoeverre een klant je zou aanbevelen in zijn netwerk.

Naast deze theoretische modellen kan je natuurlijk ook zelf korte vragenlijsten samenstellen met een tool als SurveyMonkey, Microsoft Forms of Google Forms. Als je in het bedrijf een CRM-tool gebruikt, bekijk dan even of die ook een surveymodule heeft. Zo kan je de ontvangen feedback meteen aan de juiste contactpersoon en aan de interne klantverantwoordelijke koppelen en bijhouden voor de toekomst.

Verder is het ook belangrijk om met de juiste mindset met klanttevredenheid om te gaan. Zo kun je eigenlijk elk klantencontact zien als een feedbackmoment. Elk gesprek is immers een gelegenheid om de stemming bij de klant te meten.

Je hoeft hier echt niet mee te wachten tot jouw leads effectief klant geworden zijn! Het is zeer slim om andere afdelingen naast sales en marketing te betrekken in deze bevragingen. Zo kunnen salesmedewerkers vragen of de offerte en presentatie duidelijk waren, maar is het ook aangewezen om extra vragen in de scripts van binnendienstmedewerkers op te nemen. Train jouw logistieke medewerkers, zoals bijvoorbeeld eigen vrachtwagenchauffeurs, om met kleine, korte vragen tijdens de levering te peilen naar de tevredenheid. Ook de boekhoudafdeling kan polsen naar hoe duidelijk de factuur was en zo een stukje van die klanttevredenheid gaan meten.

Klantentevredenheid meten is echt niet zo moeilijk, zeker niet wanneer je je hele team meehebt in dit verhaal. Maak daarom duidelijk dat elke medewerker de kracht heeft om vragen te stellen, maar sensibiliseer hen ook over de volgende stap: de feedback intern aan de juiste persoon bezorgen zodat er iets mee gedaan kan worden.

Doe je daar achteraf niks mee? Dan getuigt dat niet van een oprecht doorleefde klantenfocus. Je klant investeert tijd om na te denken over je vraag en erop te antwoorden. Het minste dat je kan doen is je eigen vraag serieus nemen en je klant laten zien dat je met de feedback aan de slag gaat.

Er wordt wel eens gezegd dat een klant pas tevreden is wanneer hij 100% zijn goesting krijgt, maar alle gekheid op een stokje: tevredenheid ontstaat vooral vanuit een positief gevoel ten opzichte van je bedrijf, jij als professional en je product of dienst.

Je klantentevredenheid kan je dus verhogen door je klanten te inspireren over je product of service. Geef hen een goed gevoel over het feit dat ze voor jou en je aanbod hebben gekozen. Luister naar hun noden en raad ook complementaire diensten of producten aan. Zo voelt je klant  dat je het beste met hem of haar voorhebt en meedenkt.

Doorheen de customer journey komen klanten op diverse momenten met verschillende afdelingen of verantwoordelijken binnen je bedrijf in contact. Het is belangrijk voor jouw merkbeleving dat ze op elk moment hetzelfde verhaal horen over jouw business en aanpak. Consistentie leidt tot vertrouwen. Dat leidt dan weer tot tevredenheid en resulteert uiteindelijk in klantenloyaliteit. En die trouwe klanten, die zullen dan ook winstgevender zijn waardoor de gemiddelde lifetime valueper klant stijgt.

Gewoon tevreden mag niet je einddoel zijn. Een zomaar tevreden klant zal immers nog altijd openstaan voor een aantrekkelijk aanbod van je concurrent, terwijl een écht tevreden klant langer zal twijfelen om daarop in te gaan. Die weet immers wat jij te bieden hebt, is daar zeer tevreden mee en zal niet zomaar in het onbekende springen door plots met iemand anders in zee te gaan.

Echt tevreden klanten zullen moeite doen om hun occasionele ontevredenheid te uiten als die er al eens zou zijn. Ze willen de relatie immers vasthouden en hopen dat je het probleem aanpakt zodat jullie samen verder kunnen. Neem feedback dus dankbaar in ontvangst en behoed je voor klanten van wie je al enige tijd niets meer hebt gehoord. Want niet-tevreden klanten zullen geen moeite doen om te klagen of feedback te geven. Zij zullen rustig rondkijken in de markt en wegzappen zodra ze een beter aanbod krijgen. Het zal je dan heel veel moeite kosten om je klant terug bij jou te krijgen. Voorkomen is dus beter dan genezen!

Wanneer je een goed opvolgsysteem hebt opgezet om de klantentevredenheid regelmatig te bevragen, kan je ook verdere processen uitwerken. Scoort een klant te laag qua tevredenheid, dan moet de  accountmanager of de verkoopdirecteur een signaal ontvangen om actie te ondernemen. Ook wanneer je merkt dat bijvoorbeeld een nieuwe klant meteen lager scoort bij de eerste bevraging, is het belangrijk om dit niet links te laten liggen. Vergeet niet: het doel is écht tevreden klanten creëren én behouden!