Klantenbeleving begrijpen en inschatten is de sleutel voor uw toekomst

Meer en meer bedrijven beseffen dat de klantenbeleving van hun merk en hun producten of diensten cruciaal geworden zijn voor het toekomstig succes van hun onderneming. Om inzicht te krijgen in deze klantenbeleving kan het zeer behulpzaam zijn om die belevingsmomenten in kaart te brengen. Deze ‘Customer Journey’ helpt u om een duidelijk beeld te vormen van de verschillende contactmomenten en contactkanalen die een (potentiële) klant met uw bedrijf kan hebben. De moderne marketeer maakt er een topprioriteit van om een heldere ‘Customer Journey’ voor het bedrijf te tekenen en deze kaart dan ook te gebruiken bij de definitie van de diverse marketingcampagnes en bij het bepalen van de juiste KPI’s om het effect van die campagnes op te volgen en bij te sturen. De rol van marketing kan hierin niet overschat worden, want zoals blijkt uit recente studies van Forrester Research is uw (potentiële) klant vandaag al 65 tot 90% ver in deze ‘Customer Journey’ vooraleer hij of zij voor het eerst contact zoekt met uw bedrijf. Pas dan kan uw verkoper aan de slag.
De potentiële klant heeft zich reeds via verschillende kanalen geïnformeerd over uw bedrijf en uw aanbod en hij wil zeker niet dat uw commerciële medewerkers hem nog iets ‘verkoopt’. Het komt er dus voor uw organisatie op aan om bij potentiële klanten via indirecte kanalen de aandacht te trekken en hen van uw aanbod te overtuigen. Dit is de rol van marketing, waarbij de moderne marketeer ook nog oog heeft voor het meten van de diverse contactpunten en de kosten die gepaard gaan met dit alles. De huidige marketeer houdt dus rekening met de kost van leadgeneratie en de ROI van zijn marketingactiviteiten. Dit alles kan slechts gerealiseerd worden als marketing benaderd wordt vanuit een procesmatige aanpak en waarbij alles niet langer draait rond ‘buikgevoel’.
In onze huidige digitale wereld is meten eigenlijk nog nooit zo gemakkelijk geweest. Maar hierin schuilt natuurlijk het gevaar om een ‘overdosis’ aan gegevens te willen verzamelen zodat u op termijn het bos niet meer door de bomen ziet. Slimme marketeers bepalen heel zorgvuldig welke gegevens nuttig zijn voor hun campagnes en zorgen ervoor dat zij deze data kunnen verrijken met gegevens die vaak reeds in het bedrijf aanwezig zijn. Hiervoor kunnen ze natuurlijk heel veel verschillende softwaretools vinden, maar hoe meer verschillende systemen men gebruikt hoe meer verspreid de verschillende gegevens zullen zitten. Ook hier loont het de moeite om even bij stil te staan en na te gaan welke concepten hierin het slimst kunnen zijn voor het bedrijf. Wij kunnen u helpen om ook op dit vlak op te zoek te gaan naar de ‘Smart Bizzness Concepts’ voor uw onderneming.