Klantgerichtheid als hart van jouw onderneming

Klantgerichtheid gaat verder dan alleen een vriendelijke glimlach of een snelle service. Het is een diepgewortelde waarde die in de ideale situatie vervat zit in elk aspect van jouw onderneming. Voor mij, en voor veel succesvolle ondernemers betekent het de creatie van een cultuur waarin elke interactie met de klant wordt gezien als een kans om te excelleren en een blijvende indruk achter te laten.

Zijn je collega’s klaargestoomd om met een klantgerichte blik te werken? Het is cruciaal dat iedereen de klant als middelpunt van hun activiteiten ziet. Van de frontlinie tot het management. Dit vereist een bedrijfscultuur waarin klantfeedback serieus wordt genomen en waar er voortdurend wordt gezocht naar verbeteringen in de klantbeleving. Klantgerichtheid moet een bedrijfsbrede prioriteit zijn die doordringt in elk besluitvormingsproces over alle afdelingen heen.

✔ Geef je mensen autonomie en vertrouwen

Een sleutelfactor in klantgerichtheid is het geven van autonomie aan je medewerkers. Wanneer zij de vrijheid hebben om klantvragen zelfstandig op te lossen, verhoogt dit niet alleen de efficiëntie, maar versterkt het ook het klantvertrouwen. Dit creëert een authentieke klantbeleving, waarbij problemen snel en oprecht worden aangepakt. Het resultaat? Tevreden klanten en medewerkers die trots zijn op hun bijdrage aan het bedrijf.

✔ Start bij processen en data

Om een klantgerichte cultuur te ontwikkelen is het belangrijk om te starten bij de basis. Ontwikkel daarom een ‘single source of truth’, waarop medewerkers kunnen terugvallen. Processen en data zijn de olie die de machine van klantgerichtheid soepel laat lopen. Verzamel je data dus op een centraal platform, zodat jouw medewerkers kunnen vertrouwen op de informatie die ze voor handen hebben. En zo zelf beslissingen kunnen nemen over de vragen van jouw klanten.

✔ Houd jouw bereikbaarheid in de gaten

Klanten verwachten dat ze snel en op verschillende kanalen bediend worden. Van e-mail en websites tot WhatsApp en sociale media. Het is belangrijk dat deze kanalen naadloos op elkaar aansluiten, zodat jouw collega’s een vlotte en efficiënte klantenservice kunnen bieden.

✔ Hecht voldoende waarde aan jouw bestaande klanten

Het is trouwens cruciaal om te beseffen dat een klantgerichte aanpak belangrijk is om je bestaande klanten tevreden te houden. Deze vormen de ruggengraat van jouw bedrijf. Ze zijn gemakkelijker te benaderen voor extra verkopen en hun tevredenheid leidt tot waardevolle mond-tot-mondreclame. Hoe langer deze klanten bij je blijven, hoe waardevoller ze worden door de herhaalaankopen en het aanbrengen van nieuwe klanten. Probeer je klanten dus goed te kennen en behandel hen als de belangrijkste stakeholders van je onderneming. Het werven van nieuwe klanten mag dus nooit ten koste gaan van de tevredenheid van je huidige klantenbestand. Het is belangrijk dat je hier als manager aandacht voor hebt.

Tot slot wil ik je nog een laatste tip meegeven: “De kost zit niet altijd in het bedienen van je klant. De kost kan zelfs groter zijn in het niet bedienen van je klant. Alleen is die niet zo zichtbaar.” Heb hier als manager, zaakvoerder of teamleader dus voldoende aandacht voor en jouw klanten én medewerkers zullen tevreden zijn.