Kwaliteit is wat de klant ervaart...

Als ondernemer steek je heel veel energie in het ontwerpen, produceren en leveren van kwalitatieve producten of diensten voor jouw klanten. Weet je ook hoe tevreden jouw klanten hier werkelijk over zijn? In veel bedrijven wordt het onderzoek naar klantentevredenheid gedaan via éénmalige of onregelmatige enquête campagnes naar het volledige klantenbestand. Ervaring leert dat deze campagnes een piek aan gegevens opleveren waar de verwerking hiervan vaak voor uitdagingen zorgt. Dergelijke projecten leveren ook slecht één enkele momentopname op van de tevredenheidgraad bij de klanten. Hoe communiceer je deze grote hoeveelheid informatie naar de medewerkers binnen het bedrijf? Worden de nodige acties geïnitieerd op basis van die resultaten? Worden de effecten van deze acties op de klantentevredenheid nadien consequent gemeten en besproken?

Elke professional die met klantgerichtheid bezig is, beseft dat dit soort oefeningen te weinig inzichten biedt in de dynamische evolutie van de tevredenheid bij de klanten. Het is natuurlijk veel beter om die klantenbeleving  continue in beeld te hebben. Maar hoe begin je aan zo'n project? Vraagt dat niet heel veel resources van het bedrijf? Zal het bedrijf wel in staat zijn om dit op langere termijn vol te houden?

Wij geloven heel sterk dat het beter is om de bevraging van klantentevredenheid in kleinere, regelmatige batches te doen door een korte vragenlijst aan een klant voor te leggen na een productlevering of een service interventie. De antwoorden van de klant worden centraal bijgehouden bij voorkeur in jouw CRM-applicatie of direct gelinkt aan dit systeem. Hierdoor kunnen automatisch opvolgacties op basis van de ingestelde waarden voor de klantentevredenheid geïnitieerd worden. Indien een klantenscore lager is dan de verwachte graad van tevredenheid wordt een opvolgactie gegeneerd. Deze actie wordt vervolgens toegewezen aan een medewerker volgens de geldende bedrijfsrichtlijnen. Zo wordt binnen het bedrijf zeer actief gewerkt aan het behouden of verhogen van de tevredenheid bij de klanten.